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 ·  Bettina Thelen  · 

Effektive Kommunikation

Wie Informationslücken Missverständnisse erzeugen

KommunikationMissverständnisInformationInformationslückenGesprächeVerständnisNachfragen 0 Kommentare 08.06.2017
Konflikte entstehen oft durch Missverständnisse. Wir fühlen uns missverstanden oder wir haben etwas in den „falschen“ Hals bekommen.
Oft entstehen Missverständnisse durch ein unterschiedliches Informationslevel zwischen dem Empfänger und dem Sender einer Nachricht. Wie solche Informationslücken entstehen und wie man sie vermeiden kann, erfahren Sie im folgenden Artikel.

Vor kurzem passierte mir ein kleines Unglück. Beim Einparken übersah ich ein Straßenschild und verpasste meinem Auto eine gehörige Schramme. Wütend über mich selber und meine Nachlässigkeit fuhr ich nach Hause. Dort berichtete ich meinem Mann von meinem Missgeschick, worauf dieser antwortete: „Frauen und einparken - zwei Welten prallen aufeinander.“ Da musste ich grinsen und konnte langsam über mein doofes Missgeschick lachen.

Ein Außenstehender hätte wahrscheinlich nicht gelacht und sich gedacht, „Was für ein Macho!“ Vielleicht hätte er meinen Mann angesprochen und ihn zur Rede gestellt, dass diese Äußerung frauenfeindlich sei und nicht dazu dienen kann, mich zu trösten. 

Dem Außenstehenden fehlen Informationen, die ich habe. Ich kenne meinen Mann schon sehr lange. Ich weiß, dass er einen sehr trockenen Humor hat. Ich weiß, dass er davon überzeugt ist, dass Frauen genauso gut oder schlecht einparken können wie Männer. Und er weiß, dass ich mich am meisten über mich selber ärgere. Also hat er die Situation mit einem trockenen Spruch aufgelockert und mich zum Lachen gebracht. Für diese Unterhaltung ist eine Fülle von unausgesprochenen Informationen nötig, damit der Sender und der Empfänger der Botschaft die Nachricht gleich verstehen. 

Fehlende Informationen sind ein maßgeblicher Faktor bei der Entstehung von Missverständnissen. Teilen wir unserem Gesprächspartner etwas mit, so gehen wir oft davon aus, dass er denselben Informationsstand hat wie wir. 

Verdeutlichen wir den Sachverhalt an einem zweiten Beispiel:
Der Chef kommt mit hochrotem Kopf in das Büro von Herrn Müller gepoltert und legt gleich los: „Wir haben den Auftrag mit der Firma XY verloren. Unser Konkurrent hat schon wieder das Rennen gemacht.“ Der Chef dreht sich um und verlässt das Büro. Ein verdatterter und niedergeschlagener Herr Müller bleibt zurück. 

Herr Müller hat viel Zeit und Engagement in den Kunden XY investiert. Es ist sozusagen sein Kunde. Er versteht die Aussage von seinem Chef so, dass der Kunde nicht zufrieden ist und sich für die Konkurrenz entschieden hat. Der Chef ist sauer auf ihn und hat ihm gerade eindeutig die Schuld am verloren gegangenen Auftrag gegeben. Herr Müller geht demotiviert und enttäuscht nach Hause. 

Doch der Chef hat Informationen, die er Herrn Müller im Vorfeld nicht mitgeteilt hat. Der Konkurrent hat den Auftrag nur bekommen, weil er dem Kunden ein „unmoralisches“ Angebot gemacht hat. Der Chef hat sich lediglich Luft über das Verhalten des Konkurrenten gemacht, der ihm schon einige Male einen Kunden in der letzten Sekunde mit Dumping Angeboten weggeschnappt hat.  Der Chef hat sich nicht über Herrn Müller und seine Arbeitsweise aufgeregt. Er findet das Engagement und die geleistete Arbeit seines Mitarbeiters tadellos. 
Diese Fülle von Informationen fehlen Herrn Müller. Hinzu kommt, dass die Körpersprache, die Mimik, die Tonstärke- und Tonlage seines Chefs die  Wahrnehmung, er sei schuld am Kundenverlust, verstärkt haben. Das Missverständnis steht zwischen dem Chef und Herrn Müller.

Doch wie können Informationslücken geschlossen werden?

Zunächst ist es wichtig, dass wir uns solch vorhandener Informationslücken bewusst sind. Unser Gesprächspartner kann nicht in unseren Kopf und in unsere Gefühlswelt eintauchen, um unsere Aussage so zu interpretieren, wie wir sie meinen.
Wenn wir jemanden etwas Wichtiges mitzuteilen haben und Missverständnisse unbedingt vermeiden wollen, dann sollten wir uns vorher fragen: Was weiß der Andere bereits darüber? Was weiß der Andere über mich? Was weiß ich über den Anderen? Welche Informationen braucht er noch, um wirklich zu verstehen, was ich ihm sagen will und was ich von ihm erwarte.  

Auch wenn es schwerfällt, bevor der Chef lospoltert, hätte er sich erst kurz klarwerden müssen, worüber und auf wen er eigentlich sauer ist. Ein kurzer einleitender Satz, wie zum Beispiel: „Herr Müller, jetzt stellen Sie sich mal vor, was unser Konkurrent schon wieder gemacht hat! Hat uns einfach den Kunden geklaut!“, wäre ausreichend. Dann hätte Herr Müller sich mit dem Chef gemeinsam über den schrecklichen Konkurrenten auslassen können. Herr Müller wäre sich sicher gewesen, dass die Aussage, „wir haben unseren Kunden an die Konkurrenz verloren“, keine Schuldzuweisung ist. 
Doch auch ein Herr Müller kann als Angesprochener dazu beitragen Missverständnisse zu vermeiden. Nach einem kurzen Moment, sollte er seinen Chef um ein persönliches Gespräch bitten und konkret nachfragen: „Habe ich das richtig verstanden, dass wir den Kunden aufgrund meiner Arbeit verloren haben? Was habe ich falsch gemacht?“ Der Chef kann dann das Missverständnis auflösen.

Fassen wir kurz zusammen! Um Missverständnisse auf Grund von Informationslücken zu vermeiden, sollten wir:

  1. Uns dem Phänomen der Informationslücken bewusst sein!
  2. Wichtige Gespräche, in denen Missverständnisse unbedingt vermieden werden müssen, sollten vorbereitet werden. Einleitende Worte, die die Informationslücke zwischen uns und unserem Gesprächspartner schließen, erleichtern den Gesprächsverlauf.
  3. Auf jeden Fall nachfragen, wenn wir glauben, etwas falsch verstanden zu haben oder wenn wir meinen, der andere hat mich gerade falsch verstanden.

Diese drei einfachen Regeln tragen nicht dazu bei, Missverständnisse komplett zu vermeiden. Aber sie können die Anzahl oder die Auswirkung von Missverständnissen mindern und zu einer konfliktfreieren Kommunikation beitragen.


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